胖胖。馬克斯

最容易讓顧客感到喜歡的三個特質
1. 說到做到
2. 常說 請 謝謝
3. 準時達成

服務業的禁語
1. 這是公司規定
2. 我盡力了，但是
3. 我們碰到員工流動問題
4. 我們太忙了
5. 我們沒辦法，因為

接到顧客的抱怨申訴時 => 記得一定要獎勵他們，然後想辦法轉化成忠實顧客

讓顧客感到同理心的三步驟
1. 我了解你現在的感覺
2. 我以前也覺得
3. 後來發現原來是因為

該說的話
1. 謝謝你提供的意見
2. 我們會從顧客的建議中學習
3. 你的意見會讓我們大幅改善
4. 請容我們將功補過
5. 我一定會讓相關人員知道你的意見，我們都會從中學到教訓
6. 我現在能為您做點甚麼，讓您對我們不失信賴

讓員工可以提共五星級服務所需要做的五件事
1. 設定金錢與時間的預算
2. 分享最佳實例
3. 尋找過去未獲授權的範例，討論如果經過授權會變甚麼樣
4. 塑造不懲處的環境
5. 找機會實踐，創造機會實踐

激發創意思考的五個點子
1. 以顧客的方式思考
2. 腦力激盪
3. 問問看大自然如何因應
4. 激發他人的創意
5. 詢問假設性的問題，如果...

回答之前要做的功課
1. 寫下來，思考字眼以及順序
2. 大聲唸出來五次
3. 看時機與場合作調整

確認顧客姓名
1. 每隔幾句就提到對方名字
2. 詢問對方拼字

六步驟，讓你變成更優秀的改革者
1. 培養多重技能
2. 追求卓越
3. 做好準備
4. 胸懷大志
5. 好好休息
6. 不再找藉口